Contexte
Un service de ménage à domicile en croissance servant des clients résidentiels dans la région lilloise. La qualité était inconstante, et la propriétaire n’apprenait les problèmes que lorsque les clients annulaient, rendant impossible toute amélioration.
Situation Initiale
- Aucun processus formel de collecte de feedback
- Problèmes de qualité découverts uniquement quand le client se plaint directement
- Évaluation de performance des employés basée sur informations anecdotiques
- Défis de fidélisation client
- Propriétaire passant des heures à appeler les clients pour vérifier la satisfaction
Problèmes Identifiés par le Gemba
RNA Solutions a accompagné les équipes de ménage et interrogé des clients :
- Les clients voulaient donner leur avis mais n’avaient pas de canal facile
- Employés non informés des attentes clients
- Aucune donnée pour identifier les besoins de formation
- Problèmes s’accumulaient jusqu’à l’annulation client
- Propriétaire en mode réactif au lieu de proactif
Solution Mise en Place : Cycle PDCA Digital
Plan : Conception du Système de Feedback
- Création d’une enquête post-service de 5 questions (2 minutes à compléter)
- Définition des seuils d’alerte pour action immédiate
- Cartographie du workflow de réponse
Do : Configuration de l’Automatisation
- Google Forms pour l’enquête (compatible mobile)
- Automatisation n8n pour envoyer l’enquête 2 heures après service
- Alertes automatiques à la propriétaire pour scores inférieurs à 4/5
- Base de données Notion pour suivi feedback et actions
Check : Création du Tableau de Bord
- Tableau de bord récapitulatif hebdomadaire montrant les tendances
- Métriques de performance individuelle des employés
- Analyse des catégories de problèmes
Act : Protocole de Réponse
- Modèles de réponse standards pour différents scénarios
- Engagement de réponse en 24 heures
- Réunion d’équipe mensuelle pour examiner feedback et implémenter améliorations
Conception de l’Enquête
Questions simples et ciblées :
- Satisfaction globale (1-5 étoiles)
- Zones bien nettoyées (choix multiples)
- Zones nécessitant amélioration (texte libre)
- Nous recommanderiez-vous ? (oui/non)
- Commentaires additionnels (optionnel)
Résultats
| Métrique | Avant | Après |
| Taux de réponse | 10% (appels manuels) | 95% (automatisé) |
| Identification problème | 7-10 jours | Jour même |
| Temps de résolution | 2-3 semaines | 48 heures |
| Fidélisation client | 78% annuellement | 89% annuellement |
| Besoins formation employés | Inconnus | Basés sur données |
Table 3: Améliorations de performance
Bénéfices Inattendus
- Avis positifs partagés sur site web (avec permission)
- Motivation des employés améliorée grâce à la reconnaissance
- Programme de formation proactif basé sur patterns de feedback
- Propriétaire passe 30 minutes hebdomadaires au lieu d’heures sur appels clients
- Matériel marketing (« 95% de satisfaction client ») basé sur données réelles
- Google Forms
- n8n
- Notion
Cycle d’Amélioration Continue
Le système de feedback a permis un véritable Kaizen :
- Revues d’équipe mensuelles des tendances de feedback
- Sessions de formation pour problèmes courants
- Mises à jour des standards de service basées sur retours clients
- Programme de reconnaissance pour scores constamment élevés
Leçons Apprises
- Enquêtes plus courtes obtiennent meilleurs taux de réponse
- L’automatisation supprime délai/oubli humain
- Les données révèlent des patterns invisibles dans feedback anecdotique
- Réponse rapide au feedback négatif convertit souvent les clients mécontents
- Feedback positif est un puissant motivateur pour employés
Scalabilité
Alors que l’entreprise grandit à 12 employés, le même système gère le volume accru sans travail additionnel. La propriétaire explore maintenant l’expansion vers une deuxième ville, confiante dans son système de gestion qualité.